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Piattaforma conversazionale: come scegliere la più adatta

Piattaforma conversazionale: come scegliere la più adatta

Quale piattaforma conversazionale scegliere? Scopri quali sono i quattro elementi da tenere in considerazione per scegliere la piattaforma perfetta.

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09.03.2022
time Tempo di lettura 3 minuti

Dotarsi di piattaforme conversazionali oggi è diventato sempre più frequente per i business. Parliamo di applicazioni di intelligenza artificiale per l’automatizzazione tanto dei processi interni quanto dei servizi rivolti ai clienti. L’obiettivo è creare coinvolgimento attraverso l’impiego di strumenti che sono in grado di comprendere il linguaggio naturale e di generare il parlato.

 

L’AI conversazionale può basarsi su testo o audio, usando sistemi di messaggistica o di comunicazione vocale come chatbot, assistenti virtuali e sistemi IVR. Può essere utilizzata per una varietà di scopi: dall’assistenza sui singoli touchpoint durante il customer journey al supporto per l’esecuzione di processi operativi, dalla generazione e conversione di lead alla ricerca documentale, fino alla presa in carico e messa a valore dei feedback dei clienti.

Gli elementi da tenere in considerazione nella scelta della piattaforma conversazionale

Per procedere alla scelta di una piattaforma conversazionale bisogna considerare alcuni fattori di base. In un contesto di acquisto e di consumo complesso e fluido come quello contemporaneo è sempre più importante riuscire a interpretare in tempi rapidi le domande degli utenti e rispondere di conseguenza, in modo appropriato. A prescindere dai touchpoint su cui è prevista l’integrazione delle piattaforme conversazionali – siti web, social media, tool di messaggistica, app mobile  – in ogni caso, scegliere la piattaforma migliore diventa una decisione fondamentale, capace di determinare il successo o il fallimento di un’intera iniziativa.

 

Quali sono, allora, i principali elementi da tenere in considerazione?

Piattaforme conversazionali e AI

Il futuro della Customer Experience intelligente.

 

WHITE PAPER

1. I dialoghi

Hai bisogno di un semplice bot FAQ, che per ogni domanda prevede una singola risposta? Oppure vuoi iniziare con l’utente una conversazione che si ramifica a seconda delle risposte ricevute?

 

Esistono piattaforme che rendono molto facile creare dialoghi semplici, ma perdono di efficacia di fronte a input più complessi. Ci sono piattaforme che rendono semplici da gestire dialoghi anche complessi ma potrebbero avere una curva di apprendimento iniziale più alta e presentare funzionalità poco accessibili per qualcuno che ha poca familiarità con lo strumento. Il dialogo deve poter interagire con dei sistemi interni che arricchiscano le informazioni richieste: a tal proposito è fondamentale un "orchestratore" che faciliti queste integrazioni.

2. L’operatore

Chi sarà incaricato di gestire la piattaforma? Il personale del contact center, gli sviluppatori o entrambi? Uno dei principali fattori di successo è la possibilità di migliorare in modo iterativo la capacità di conversazione dell’assistente digitale nel tempo.

 

Alcune delle soluzioni sono progettate per essere utilizzate da più utenti aziendali, mentre altre sono destinate maggiormente agli sviluppatori. 

3. Il cloud

Molti assistenti virtuali vengono forniti tramite il cloud per attingere alle conoscenze e ai risultati raccolti da altre conversazioni con i clienti. Vuoi che la tua piattaforma conversazionale risieda sul cloud dove già si trova l’infrastruttura aziendale? O preferisci opzioni di implementazione come SaaS, on-premise o cloud pubblico?

4. Il budget

A quanto ammonta il budget che puoi investire sull’implementazione della piattaforma conversazionale? Alcune soluzioni possono essere notevolmente più costose di altre, per una serie di motivi, ad esempio perché permettono di rendere il personale operativo in tempi più rapidi o consentono di ridurre i tempi necessari alle eventuali manutenzioni.

Una piattaforma per abilitare esperienze conversazionali customizzate

Dal 2016 le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionali si sono moltiplicate e differenziate: da semplici interfacce drag-and-drop si sono evolute in framework di programmazione completi che consentono di implementare nel codice soluzioni personalizzate. Inoltre, oggi tutte le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale si integrano più o meno agilmente con il back-end.

 

Nella sua forma più avanzata l’intelligenza artificiale conversazionale non solo alimenta le conversazioni automatizzate tra un’azienda e i suoi clienti ma abilita vere e proprie esperienze customizzate. Per facilitare l’adozione di questo tipo di interfaccia è necessario dotarsi di una piattaforma conversazionale che sia in grado di:

 

intervenire su tutto il ciclo di vita di un assistente virtuale sfruttando le risorse messe a disposizione dall’AI;

risolvere problemi legati alla gestione dei processi, traducendo un output conversazionale in un processo operativo;

avere governance e visione di tutte le modifiche che vengono apportate all’assistente virtuale e ai processi che impatta;

integrare i diversi touchpoints di erogazione e i servizi a corredo dell’esperienza che si intende realizzare, coordinando i diversi attori coinvolti.

 

 

In definitiva, scegliere la piattaforma conversazionale più adatta al proprio business può fare davvero la differenza: tenendo conto di tutti gli aspetti visti in questo articolo, potrai procedere alla scelta migliore per la tua azienda.

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